Семь правил составления чат-ботов в мессенджерах

Что такое чат-бот

Технологией чат-бота мы обязаны математику Алану Тьюрингу. В середине прошлого века он описал тест Тьюринга, суть которого заключалась в том, чтобы понять, способен ли компьютер мыслить как человек. Именно этот эксперимент стал основанием для идеи о запрограммированных шаблонных ответах на распространённые вопросы и послужил прототипом современных чат-ботов.

Какие бывают чат-боты

Существует несколько типов.

Начнём с классификации по способу общения:

• Текстовые чат-боты анализируют запрос клиента в виде текста, выделяя в нём ключевые слова. Такие помощники создают у пользователя ощущение живого общения.
• Голосовые — умеют распознавать речь и тоже выделять в ней ключевые слова. Такие боты отвечают на запрос пользователя голосом, сгенерированным нейросетью, или используют предзаписанные реплики.
• Сценарные — взаимодействуют с клиентами с помощью кнопок с определённым набором команд, они не анализируют текст или голос клиента. Эти помощники считаются самыми простыми и подходят для быстрого запуска.

По области применения или каналу коммуникации выделяют боты:

• Для сайтов: здесь пользователь видит диалоговое окно, где может задать вопрос.
• Для телефона: это голосовые помощники, которые могут отвечать на звонки и консультировать клиентов — их нередко используют банки.
• Для мессенджеров WhatsApp, Telegram, Viber и других платформ. Пользователь общается с ботом в отдельном диалоге мессенджера.
• Для приложений: помогают работать с приложениями и объясняют пользователю их функционал.

Выделяют ещё обучаемые и необучаемые чат-боты: необучаемые работают, опираясь на некоторый сценарий, а обучаемые создаются использованием искусственного интеллекта, машинного обучения и технологии обработки естественного языка — такие боты учатся на основе предыдущего опыта.

В целом, все боты можно называть сценарными, так как все они ожидают какой-то ввод от пользователя, а в ответ делают какое-то действие. В случае текстовых помощников — чаще это микс текста и кнопок. Например, кнопка FAQ, после нажатия на которую пользователь вводит текст. Далее текст анализируется по ключевым словам, и бот выдаёт ответ.

Никита Швецов

CRM-маркетолог CRM-group

Как можно использовать чат-ботов

Сегодня многие компании отказываются от найма части сотрудников и делегируют рутинные задачи онлайн-помощникам.

• Продажи: чат-бот может консультировать клиента, проанализировать историю заказов, оформить заказ и принять оплату.
• Автоответчик и автоинформатор: бот ответит на запросы клиента и сможет оповещать пользователей об акциях и предложения компании.
• Лидогенерация: помощник соберёт нужную контактную информацию о клиентах.
• Интерфейс-консультант: бот поможет сориентироваться на сайте и получить нужную информацию.
• Викторины и опросы: за счёт этого растёт вовлечённость пользователей и повышается лояльность к компании.

Что учитывать, если решили заказать чат-бота у специалистов

Важно определиться, хотите ли вы создать бота с помощью онлайн-конструктора или написать его самостоятельно. Во втором случае понадобится или овладеть навыками программирования, или обратиться к специалисту, заложив на это определённый бюджет. В среднем, от 300 долларов на одного чат-бота.

Не забывайте о дополнительных расходах и ресурсах:

• Все доработки бота, собранного с помощью разработчика, также будут платными.
• Специалист, написавший бота, может уволиться, а кому-то другому может быть сложно поддерживать сервис — учитывайте этот момент.
• Бот должен работать на сервере (VPS), за который также может потребоваться плата.
• И, наконец, кто-то должен следить за работой сервера и вовремя устранять поломки.

Никита Швецов

CRM-маркетолог CRM-group

Семь правил, как самостоятельно собрать чат-бота в мессенджерах

При самостоятельной работе над чат-ботом можно следовать алгоритму, который предлагаем ниже.

Правило 1: определяемся с целью

Для начала нужно понять, зачем нужен бот, какой бизнес-процесс вы хотите автоматизировать с его помощью. Целями, могут быть, например, сбор отзывов или напоминания об акциях.

Глобально можно разделить чат-ботов на три группы в зависимости от цели:

1. Продажи. Уведомления об акциях или новинках, предложения перейти на сайт и купить продукт — такие чат-боты лучше всего взаимодействуют с уже тёплой аудиторией, знакомой с компанией и её услугами. Обычно в конце взаимодействия бот оставляет возможность связаться с менеджером отдела продаж или отправляет ссылку на товары или услуги.
2. Развлечения. Компания в ненавязчивой игровой форме может вовлечь в коммуникацию пользователей, которые уже совершали покупки, но вдруг перестали (таких клиентов называют «уснувшей базой»). Пример такого бота есть в кейсе Okko.

Развлекательный чат-бот онлайн-кинотеатра Okko

• 3. Информация. Такие боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, уточнять информацию о доставке, пунктах выдачи товаров или расположении магазинов.

Пример информационного бота от CDEK

Практичный подход к созданию чат-ботов помогает маркетологам миксовать цели. Например, опрос в мессенджерах с помощью чат-бота, может служить нескольким целям: сегментировать аудиторию, собирать обратную связь для улучшения продукта и обогащать подписную базу.

Никита Швецов

CRM-маркетолог CRM-group

Правило 2: готовим техническое задание

Техническое задание важно, оно определяет функции бота и то, как они будут реализованы. Даже если вы планируете создать самый простой чат-бот, ТЗ всё равно нужно.

Что прописать:

• Цели: подробно о них мы рассказали в пункте выше.
• Как вы будете работать с данными, полученными от бота: собирать, хранить и обрабатывать. Собирать данные можно вручную, в гуглотаблицах и в приложениях.
• Следующий шаг пользователя в воронке после бота: нужен ли будет перевод на оператора для консультации или отправка лидов в crm.
• Что если…: прописать вариант, что бот будет делать в сложных случаях, например, когда не может ответить на вопрос клиента.

Правило 3: проектируем структуру чат-бота и готовим креативы

Действуйте по схеме:

1. Заранее продумайте список тем, ответы на которые будет давать чат-бот: как оформить доставку, связаться со службой поддержки, где забирать заказ и так далее.
2. Для каждого ответа нужно прописать текст и, если нужно, приложить дополнительные файлы для автоматической отправки. Продумайте, какие метки присвоить для отслеживания статистики, по каким триггерам будет запускаться чат-бот.
3. Если вы хотите разместить кнопку для связи с менеджером, нужно предупредить об этом менеджеров отдела продаж, предусмотреть скрипты для ответов и продумать, будут ли менеджеры отвечать на запросы в CRM-системе или через платформу мессенджер-маркетинга.

Эти три пункта нужно детально продумать и зафиксировать до того, как вы приступите к созданию чат-бота.

Правило 4: прописываем сценарии для бота

Сценарий схематично описывает взаимодействие помощника с пользователем и содержит в себе тексты диалога.

В TextBack мы проектируем ботов в Miro. Но это вопрос личных предпочтений — визуализировать сценарии можно в любом удобном приложении или даже на бумаге.

Пример визуализации проекта в Miro

Правило 5: выбираем сервис для сборки и запуска бота

Если вы создаёте чат-бота с помощью конструктора, то вам будет из чего выбрать: сервисов более чем достаточно. В них можно прописать сценарии и тексты, наладить интеграции с другими платформами, подключить бота к необходимым каналам.

В визуальном редакторе TextBack за бесплатный 14-дневный период можно создать бота в Telegram или «ВКонтакте».

Правило 6: собираем аудиторию чат-бота

Сделать это можно несколькими способами:

• таргетированная реклама во «ВКонтакте» со ссылкой на бота;
• анонсы в социальных сетях со ссылкой и qr-кодом;
• виджеты на сайте, например, виджет-подписки или виджет-чата;
• email-рассылка с предложением подписаться на бота;

Пример рассылки от «Академии Белочкиной» с кнопкой, ведущей в WhatsApp

• QR-код в офлайн-точках, ведущий на бота: например, как у Yves Rocher.

QR-код от Yves Rocher

Правило 7: анализируем работу и развиваем бота

Как и во многих других процессах, аналитика и рефлексия важны. Это поможет усовершенствовать и дообучить чат-бота, чтобы он работал ещё эффективнее.

Что анализировать:

• аудиторию: количество пользователей и повторное использование;
• качество работы: ошибки в понимании пользователей, качество ответов на вопросы, продолжительность сессией и достижение цели диалогов;
• решение бизнес-задач: конверсии, реализованные воронки, процент диалогов, переключённых на оператора, количество решённых чат-ботом вопросов.

Заключение

Чат-боты — удобный и понятный инструмент для автоматизации бизнес-процессов и для развития бизнеса в целом. Можно предположить, что с развитием технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, чат-боты станут ещё более популярным решением, особенно в рутинных задачах.

Обязательно нужно при создании бота:

• отталкиваться от цели;
• составлять чёткую структуру;
• привлекать пользователей;
• анализировать и развивать.

Бот будет особенно хорошо работать в уже рутинных процессах, так как действия уже понятны, а вы в свою очередь можете чётко поставить задачи и оценить эффект. Важно помнить, что чат-бот не заменяет сотрудника, а помогает ему: даёт ресурсы для решения сложных задач и настройки нетривиальных процессов.

В заключение предлагаем посмотреть демоверсии ботов для задач онлайн-образования, медицины и строительства.