Почему клиенты бросают корзину и как с этим бороться: стратегии снижения потерь в интернет-магазине
Дата: 17 апреля 2024
Брошенная корзина — это ситуация, в которой посетитель интернет-магазина изучал и выбирал товары, добавил их в корзину, но покинул сайт, не оформив заказ. В email-маркетинге «брошенной корзиной» также называется триггерное письмо о добавленных, но не купленных товарах.
По данным исследовательской организации Baymard Institute, которая уже 15 лет исследует феномен брошенной корзины, в 2024 году в среднем 70,19% не заканчивают покупку. При этом с мобильных устройств корзину бросают 74% пользователей, а с десктопа и планшета — 63%.
Почему клиенты бросают корзины
Чаще всего — из-за технических проблем, сложного интерфейса или неверной информации об условиях заказа.
- Дополнительные расходы. Покупатели выбирают товар, опираясь на цену, указанную в карточке, а, оформляя заказ, узнают, что нужно платить за доставку.
- Условия заказа. Также уже при оформлении может оказаться, что не подходит способ получения, дата доставки или другие условия. Например, клиента не устраивает порядок возврата товара.
- Длительный процесс оформления заказа. Пользователь хочет купить товар в один клик, а его заставляют завести аккаунт, заполнить десяток полей и несколько раз ввести код для подтверждения личности.
- Проблемы с браузером. Долгая загрузка страницы и другие неполадки могут заставить закрыть сайт и искать другой интернет-магазин.
- Трудности с оплатой. Клиенту может не подойти способ оплаты: например, он хочет воспользоваться электронным кошельком, а на сайте возможна оплата только картой.
- Другие причины. Пользователь может не закончить покупку из-за того, что отвлёкся на более важные для себя дела.
Метрики рассылок, в том числе, и писем о брошенных корзинах, — это не только открытия, клики и отписки. Собрали большую подборку показателей, которые помогут оценить эффективность email-маркетинга.
Почему важно сокращать показатель брошенных корзин
Высокий показатель брошенных корзин в итоге может стать причиной или сигналом следующих проблем:
Упущенная выгода
Если клиенты бросают корзины, не совершая покупки, то падает коэффициент конверсии и вы не получаете прибыль. Возможно, кто-то и вернётся к выбранным товарам самостоятельно, но чаще всего этого не происходит. Также прибыль снижается не только прямо, но и косвенно — если пользователь бросает корзину, то он не только не совершит конкретную покупку, но может вообще не вернуться.
Повышенные затраты на привлечение
Если вы тратите деньги на рекламу и другие способы продвижения, но не конвертируете лидов в продажи, то тратите больше, чем зарабатываете.
Вы будете больше тратить на ретаргетинг, чтобы вернуть пользователей на сайт. И это ещё больше увеличивает расходы на привлечение.
Сниженная лояльность клиентов
Если клиент бросает корзину из-за личных обстоятельств, он вернётся к вам в следующий раз. Но если причина в плохой работе сайта или неудобных условиях покупки, то с каждой брошенной корзиной клиент будет доверять вам всё меньше.
Как посчитать процент брошенных корзин
Используем формулу:
Процент брошенных корзин = (1 − количество покупок / количество корзин) * 100%.
Например, на вашем сайте пользователи сформировали 600 корзин, а совершили 200 покупок.
Получаем: (1 − 200/600)*100% = (1−0,33)*100% = 66%.
При этом средний показатель брошенных корзин в 2024 году — 70,1%.
Как повышать конверсию брошенных корзин
Улучшать условия покупки
В первую очередь это касается дополнительных расходов — 49% пользователей отказываются от покупок по этой причине. Изучите, какую часть расходов вы можете переложить на себя, например, доставку. Также вы можете не брать с клиентов плату за доставку при возврате товара.
Покупателям важно использовать тот способ оплаты, который им нравится. Подключите к сайту платёжную систему, с которой можно платить не только картами, но и другими способами.
Если у вас есть дополнительные условия при покупке, сообщайте о них сразу — ещё в карточке пользователь должен увидеть, сколько может стоить доставка.
Можно предложить оплату долями — если клиенту необходимо сейчас заплатить только часть суммы, он с большей вероятностью оформит заказ.
Улучшать пользовательский опыт
Помогайте в путешествии по сайту. Подсказывайте с помощью текста, изображений и всплывающих сообщений, как быстрее добавить товары в корзину.
Проконтролируйте, что все страницы на сайте работают правильно — клиент может уйти, потому что карточки товаров не открываются или загрузка слишком медленная.
Добавьте возможность покупки без регистрации на сайте — если можно купить как гость и не заполнять десять полей, то шансы на покупку повышаются.
Запоминайте информацию о пользователях, чтобы использовать автозаполнение и сэкономить время на вводе данных в десяток полей. Добавьте на сайт чат-бота или чат с живым оператором — это поможет пользователю сразу получить ответ на вопрос, а не уходить с сайта, чтобы найти его в открытых источниках.
Повышать доверие пользователей
Пользователи могут бросать корзины из-за того, что не доверяют компании. Добавьте на сайт информацию о компании, команде, добавьте фотографии сотрудников. Также подтвердите авторитет документами — опубликуйте сертификаты качества продукции и необходимые лицензии.
Публикуйте на сайте отзывы реальных клиентах, а также мотивируйте их оставлять комментарии — также можно давать за эти действия скидку.
Настроить ретаргетинг и создать триггерную рассылку
С помощью рекламы на основе cookies можно догонять клиента на сторонних сайтах и показывать ему товары из брошенной корзины. При этом важно правильно оформить офер — предлагать скидку или бесплатную доставку.
Присылайте триггерные письма с напоминанием о брошенной корзине и призывом к покупке. Это работает — иногда пользователи не завершают заказ по ошибке и будут только рады письму, через которое смогут вернуться. Но есть пользователи, которые ушли от вас осознанно — поэтому будьте вежливы в триггерных рассылках и не давите на них.
Подписывайтесь на обновления
Узнавайте об обновлениях в блоге первым
Отправляем только свежие статьи и кейсы