Что такое KPI и как рассчитать ключевые показатели эффективности

Зачем нужны KPI-показатели

Ещё ключевые показатели нужны:

• Чтобы оценить, кто из сотрудников как работает. Ключевые значения помогают измерить и оценить работу каждого — на этой базе рассчитать, кому сколько бонусов полагается.
• Чтобы улучшить рабочие процессы. Через KPI находят слабые места в работе отделов и сотрудников, а потом способы, как их улучшить.
• Чтобы создать регламент. Сотрудники не всегда умеют планировать работу самостоятельно. Например, они могут откладывать срочные задачи и заниматься второстепенными. Но когда есть на что ориентироваться, понятно, на какой работе надо сосредоточиться в первую очередь, чтобы выполнить план, а что сделать позже.

Какие виды KPI существуют

Их различают по тому, что хотят с его помощью измерить. Всего выделяют четыре вида показателя:

1. Результат. Оценивает, насколько качественно выполнил работу сотрудник или отдел. Используют, например, в технической поддержке, чтобы определить, смог ли оператор полностью решить вопрос клиента.
2. Производительность. Отражает загрузку отделов и менеджеров. Такой показатель используют, чтобы рассчитать, допустим, сколько заказов подготовил на выгрузку кладовщик за час.
3. Эффективность. Показывает, в каком соотношении результат работы и затраченные на его получение ресурсы. Используют, чтобы оценить окупаемость и рентабельность.
4. Затраты. Показывает, сколько стоили ресурсы, которые компания потратила, чтобы что-то получить. Например, сколько потратили денег, чтобы обучить сотрудников работать в CRM-системе.

Как рассчитывать KPI

Нельзя рассчитать ключевые метрики по одной стандартной формуле. В каждом случае расчёт разный, потому что учитывает разные факторы.

Однако есть формула, которую используют, чтобы сравнить, во сколько раз фактическое количество работы отличается от нормы. Выглядит она так:

Формула KPI

Где:

• факт — реальный показатель;
• норма — средний показатель, принимают за стандарт;
• база — минимальный допустимый показатель.

Рассмотрим расчёт на примере.

Известно:

• базовый показатель — 50 звонков в день;
• норма — 75;
• фактически сотрудники звонили 67 раз.

Тогда считаем так:

KPI = (67 — 50) / (75 — 50) * 100% = 68%

Получается, сотрудники выполняют план на 68%.

Как внедрить и использовать KPI

Разберём по порядку.

Определить ключевые метрики

Сначала надо решить, зачем эти показатели компании, что ими будут контролировать и каких результатов пытаться достичь. Это поможет выбрать метрики.

Ещё важно продумать, что может повлиять на KPI: количество сотрудников, тип оборудования, современное ПО. Эти факторы учитывают, потому что они могут помешать или, наоборот, помочь сотрудникам и отделам компании достичь нужных результатов.

Построить матрицу KPI

Эта матрица отражает цели и процесс достижения одного или нескольких результатов — смотря сколько собирается внедрить компания. Обычно матрица состоит из следующих элементов:

Разработать систему мотивации

Обучить сотрудников

Проанализировать данные

Когда KPI будет работать, спустя время можно оценить ситуацию: повлияло ли внедрение показателя на достижение поставленных целей или нет. Если вдруг становится ясно, что что-то идёт не так, надо пересмотреть матрицу, цели, метрики, на которых базируется ключевой индекс, или систему мотивации сотрудников.

Когда KPI бизнесу не нужен

Иногда внедрение ключевых метрик слишком затратное: если внедрять их абсолютно на всех уровнях и процессах. Другая ситуация, когда внедряют KPI для 1–2 сотрудников — эта работа не окупается.

В такой ситуации стоит отказаться от таких целей или оставить только для самых важных задач. А если работу компании в принципе нельзя улучшить с помощью KPI, их надо убрать.

Основные метрики эффективности KPI

В интернет-маркетинге

В маркетинге для KPI выбирают метрики, которые позволяют оценить эффективность рекламы, её рентабельность и стоимость привлечения клиента, например:

CTR (Click through rate) — коэффициент кликабельности. Он показывает соотношение количества кликов и число показов.

CR (Conversion Rate) — коэффициент конверсии, который показывает, сколько пользователей из тех, что зашли на сайт, совершили целевое действие.

CPC (Cost Per Click)— стоимость клика.

LTV (LifeTime Value) — пожизненная стоимость клиентов. Это прибыль от одного клиента, которую получает компания за всё время работы с ним.

ROI (Return Of Investments) — окупаемость инвестиций. Показатель, отражающий доход, который принесли потраченные средства.

В продажах

• Динамикой продаж — скоростью роста продаж по сравнению с прошлым периодом.
• Средним циклом сделки — временем от знакомства с продуктом до совершения клиентов покупки.
• Средним чеком продажи — средней суммой всех совершенных сотрудником сделок.
• Конверсией продаж — соотношением закрытых сделок и общего количества потенциальных клиентов.

На производстве

Такие KPI затрагивают процесс производства:

• Процент брака — отношение бракованных изделий к общему количеству товаров в партии.
• Качество товара — насколько произведённая продукция соответствует параметрам и стандартам.
• Объём производства — отношение выполненных работ или произведённой продукции к плановому показателю.

В управлении персоналом

KPI в управлении персоналом помогает оценить эффективность кадровой политики компании:

• Срок закрытия вакансии — период, за который компания нанимает нового сотрудника.
• Индекс удовлетворённости персонала — показатель того, насколько сотрудникам комфортно работать.
• Коэффициент текучести — отношение количества выбывших работников к общему количеству сотрудником.
• Индекс лояльности — насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию как работодателя.

KPI: ключевое

1. KPI — это показатель эффективности процессов в компании. Он может быть выражен в числовом или процентном значении.
2. Ключевые показатели эффективности помогают оценить, как успешно компания движется к поставленным целям. Это нужно для мотивации персонала, оценки их работы, планирования бизнес-процессов и составления прогнозов.
3. KPI бывают разных видов в зависимости от специфики бизнеса и отдельных задач. Выделяют четыре больших вида: результата, производительности, эффективности и затрат.
4. Внедрять ключевые показатели в компанию нужно постепенно: сначала поставить цели, определить, какие показатели для них нужны, затем построить матрицу и разработать систему мотивации. На последнем шаге обучить персонал.
5. Если показатели не приносят пользы, а только отнимают ресурсы и увеличивают затраты, возможно, стоит пересмотреть, правильно ли выбраны метрики для показателя, стоит ли их использовать в работе конкретных сотрудников и отделов.