Что такое KPI и как рассчитать ключевые показатели эффективности

Зачем нужны KPIKPI (Key Performance Indicators)Ключевые показатели эффективности. Измеримые метрики, по которым оценивают достижение бизнес-целей: выручка, конверсия, CAC, LTV.-показатели

Ещё ключевые показатели нужны:

• Чтобы оценить, кто из сотрудников как работает. Ключевые значения помогают измерить и оценить работу каждого — на этой базе рассчитать, кому сколько бонусов полагается.
• Чтобы улучшить рабочие процессы. Через KPI находят слабые места в работе отделов и сотрудников, а потом способы, как их улучшить.
• Чтобы создать регламент. Сотрудники не всегда умеют планировать работу самостоятельно. Например, они могут откладывать срочные задачи и заниматься второстепенными. Но когда есть на что ориентироваться, понятно, на какой работе надо сосредоточиться в первую очередь, чтобы выполнить план, а что сделать позже.

Какие виды KPI существуют

Их различают по тому, что хотят с его помощью измерить. Всего выделяют четыре вида показателя:

1. Результат. Оценивает, насколько качественно выполнил работу сотрудник или отдел. Используют, например, в технической поддержке, чтобы определить, смог ли оператор полностью решить вопрос клиента.
2. Производительность. Отражает загрузку отделов и менеджеров. Такой показатель используют, чтобы рассчитать, допустим, сколько заказов подготовил на выгрузку кладовщик за час.
3. Эффективность. Показывает, в каком соотношении результат работы и затраченные на его получение ресурсы. Используют, чтобы оценить окупаемость и рентабельность.
4. Затраты. Показывает, сколько стоили ресурсы, которые компания потратила, чтобы что-то получить. Например, сколько потратили денег, чтобы обучить сотрудников работать в CRM-системе.

Как рассчитывать KPI

Нельзя рассчитать ключевые метрики по одной стандартной формуле. В каждом случае расчёт разный, потому что учитывает разные факторы.

Однако есть формула, которую используют, чтобы сравнить, во сколько раз фактическое количество работы отличается от нормы. Выглядит она так:

Формула KPI

Где:

• факт — реальный показатель;
• норма — средний показатель, принимают за стандарт;
• база — минимальный допустимый показатель.

Рассмотрим расчёт на примере.

Известно:

• базовый показатель — 50 звонков в день;
• норма — 75;
• фактически сотрудники звонили 67 раз.

Тогда считаем так:

KPI = (67 — 50) / (75 — 50) * 100% = 68%

Получается, сотрудники выполняют план на 68%.

Как внедрить и использовать KPI

Разберём по порядку.

Определить ключевые метрики

Сначала надо решить, зачем эти показатели компании, что ими будут контролировать и каких результатов пытаться достичь. Это поможет выбрать метрики.

Ещё важно продумать, что может повлиять на KPI: количество сотрудников, тип оборудования, современное ПО. Эти факторы учитывают, потому что они могут помешать или, наоборот, помочь сотрудникам и отделам компании достичь нужных результатов.

Построить матрицу KPI

Эта матрица отражает цели и процесс достижения одного или нескольких результатов — смотря сколько собирается внедрить компания. Обычно матрица состоит из следующих элементов:

Разработать систему мотивации

Обучить сотрудников

Проанализировать данные

Когда KPI будет работать, спустя время можно оценить ситуацию: повлияло ли внедрение показателя на достижение поставленных целей или нет. Если вдруг становится ясно, что что-то идёт не так, надо пересмотреть матрицу, цели, метрики, на которых базируется ключевой индекс, или систему мотивации сотрудников.

Когда KPI бизнесу не нужен

Иногда внедрение ключевых метрик слишком затратное: если внедрять их абсолютно на всех уровнях и процессах. Другая ситуация, когда внедряют KPI для 1–2 сотрудников — эта работа не окупается.

В такой ситуации стоит отказаться от таких целей или оставить только для самых важных задач. А если работу компании в принципе нельзя улучшить с помощью KPI, их надо убрать.

Основные метрики эффективности KPI

В интернет-маркетинге

В маркетинге для KPI выбирают метрики, которые позволяют оценить эффективность рекламы, её рентабельность и стоимость привлечения клиента, например:

CTRCTR (Click-Through Rate)Кликабельность: доля пользователей, кликнувших по ссылке или баннеру от общего числа увидевших его. Мерило вовлечённости аудитории. (Click through rate) — коэффициент кликабельности. Он показывает соотношение количества кликов и число показов.

CR (Conversion Rate) — коэффициент конверсиКонверсияДоля пользователей, совершивших целевое действие (покупку, регистрацию, подписку) от общего числа посетителей или получателей сообщения.и, который показывает, сколько пользователей из тех, что зашли на сайт, совершили целевое действие.

CPC (Cost Per Click)— стоимость клика.

LTVLTV (Lifetime Value)Совокупная прибыль от клиента за всё время взаимодействия с компанией. Ключевая метрика для оценки рентабельности маркетинга. (LifeTime Value) — пожизненная стоимость клиентов. Это прибыль от одного клиента, которую получает компания за всё время работы с ним.

ROIROI (Return on Investment)Коэффициент возврата инвестиций. Показывает, сколько прибыли принесли вложенные средства. Формула: (доход − затраты) / затраты × 100%. (Return Of Investments) — окупаемость инвестиций. Показатель, отражающий доход, который принесли потраченные средства.

В продажах

• Динамикой продаж — скоростью роста продаж по сравнению с прошлым периодом.
• Средним циклом сделки — временем от знакомства с продуктом до совершения клиентов покупки.
• Средним чеком продажи — средней суммой всех совершенных сотрудником сделок.
• Конверсией продаж — соотношением закрытых сделок и общего количества потенциальных клиентов.

На производстве

Такие KPI затрагивают процесс производства:

• Процент брака — отношение бракованных изделий к общему количеству товаров в партии.
• Качество товара — насколько произведённая продукция соответствует параметрам и стандартам.
• Объём производства — отношение выполненных работ или произведённой продукции к плановому показателю.

В управлении персоналом

KPI в управлении персоналом помогает оценить эффективность кадровой политики компании:

• Срок закрытия вакансии — период, за который компания нанимает нового сотрудника.
• Индекс удовлетворённости персонала — показатель того, насколько сотрудникам комфортно работать.
• Коэффициент текучести — отношение количества выбывших работников к общему количеству сотрудником.
• Индекс лояльностЛояльность клиентовСклонность клиентов повторно покупать у бренда и рекомендовать его. Определяет долгосрочную выручку и снижает потребность в постоянном привлечении новых покупателей.и — насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию как работодателя.

KPI: ключевое

1. KPI — это показатель эффективности процессов в компании. Он может быть выражен в числовом или процентном значении.
2. Ключевые показатели эффективности помогают оценить, как успешно компания движется к поставленным целям. Это нужно для мотивации персонала, оценки их работы, планирования бизнес-процессов и составления прогнозов.
3. KPI бывают разных видов в зависимости от специфики бизнеса и отдельных задач. Выделяют четыре больших вида: результата, производительности, эффективности и затрат.
4. Внедрять ключевые показатели в компанию нужно постепенно: сначала поставить цели, определить, какие показатели для них нужны, затем построить матрицу и разработать систему мотивации. На последнем шаге обучить персонал.
5. Если показатели не приносят пользы, а только отнимают ресурсы и увеличивают затраты, возможно, стоит пересмотреть, правильно ли выбраны метрики для показателя, стоит ли их использовать в работе конкретных сотрудников и отделов.