Что такое Customer Development
Дата: 14 марта 2023
CustDev (сокращение от англ. Customer DevelopmentCustomer DevelopmentМетодология Стива Бланка: проверка бизнес-гипотез через интервью с потенциальными клиентами до разработки продукта. Снижает риск создания ненужного продукта. — создание или развитие клиента) — это процесс разработки продукта, основанный на сборе данных о требованиях и пожеланиях клиентов.
Продакт-менеджеры интервьюируют потенциальных клиентов, чтобы узнать их потребности, определить боли и ожидания. Обычно CustDev состоит из нескольких этапов, в которые входят не только интервью, но и анализ конкурентов, ценообразование и состояние рынка.
Чем CustDev отличается от других подходов
Классические проектные методы подходят для управления уже существующими компаниями и не учитывают сложности, с которыми сталкивается бизнес при создании нового продукта, поиска своей аудитории и выхода на рынок.
CustDev отличается от таких проектных подходов тем, что он нацелен на поиск новых клиентов и определение преимуществ продукта с минимальными затратами. В таком исследовании на целевой аудитории тщательно проверяют гипотезы вместо поэтапного планирования и разработки.
Кому и зачем нужен CustDev
Иногда случаются ситуации, когда бизнес руководствуется не реальными болями и проблемами целевой аудитории, а собственными предположениями и гипотезами. Но эффективнее будет заранее узнать требования ЦА и создать подходящий продукт, чем рисковать и выпускать непроверенный.
Эксперимент, построенный по определённым правилам и позволяющий проверить гипотезы о том, как оптимизировать пользовательский опыт, называется A/B-тестом.
Полное описаниеCustomer Development будет полезен тем, кто планирует вывести новый продукт на рынок. Он поможет:
- исследовать аудиторию и составить профили клиентов;
- узнать потребности рынка и целевой аудитории, чтобы создать полезный и востребованный продукт;
- определить направление для развития продукта;
- найти слабые места продукта и устранить их, тем самым снизив риски и сэкономив бюджет.
Преимущества и недостатки Customer Development
Главный плюс Customer Development — это объективное тестирование продукта перед запуском. С его помощью владелец может узнать спрос на свой продукт и выявить возможные риски, прежде чем инвестировать в его продвижение или производство.
Основным недостатком CustDev является ресурсоёмкость. Такое исследование занимает много времени и отнимает много сил команды: это разработка списка гипотез, создание концепции, поиск респондентов, готовых принять участие в опросах, проведение интервью и последующая систематизация результатов.
Этапы Customer Development
Стив Бланк, создатель подхода Customer Development, выделяет четыре основных этапа.
Модель Customer Development Стива Бланка
Customer Discovery: выявление потребителя
Это этап сбора информации для определения потенциальных покупателей продукта. Главный вопрос Customer Discovery — «Кому нужен наш продукт?» Customer Discovery позволяет оценить жизнеспособность концепции и указать на моменты, которые стоит добавить или исправить.
Customer Validation: верификация потребителя
На этапе Customer Validation создаётся Minimal Viable Product (MVP) — версия продукта с базовой функцией или несколькими минимальными функциями, чтобы проверить гипотезы о будущем товаре и потенциальных покупателях. MVP обладает базовыми функциями, которые решают проблему пользователя. Важно, чтобы пользователь захотел купить товар уже на этом этапе.
MVP (Minimum Viable Product) — это первая версия продукта с минимальным набором функций, которая позволяет проверить гипотезу о том, что продукт будет пользоваться спросом на рынке.
Полное описаниеДля этого периода характерна определённая последовательность действий:
- выпустить MVPMVP (Minimum Viable Product)Минимально жизнеспособный продукт с базовым набором функций для проверки гипотезы на реальных пользователях с минимальными затратами. — первую версию продукта с ограниченным набором функций, который решает проблемы клиентов;
- представить продукт аудитории и получить обратную связь;
- изменить MVP с учётом обратной связи покупателей;
- снова показать продукт и собрать комментарии;
- доработать конечный продукт.
Создание итогового продукта должно происходить только после того, как он станет полностью рабочим.
Customer Creation: расширение клиентской аудитории
На этапе Customer Creation уже есть вся необходимая информация, включая первых клиентов, которые приобрели выпущенный продукт. Теперь следует сосредоточиться на увеличении количества покупателей и запуске общих продаж. Для этого привлекайте клиентов и побуждайте их к использованию вашего продукта через СМИ и социальные сети, чтобы добиться максимального охвата аудитории.
Выстраивание компании
На этом этапе происходит структуризация бизнеса, а созданный продукт превращается в полноценную компанию. Такая компания уже набирает обороты на производстве, может привлекать новых клиентов и поддерживать рост продаж. Здесь важно учесть все ошибки и не допускать их при масштабировании, а также сохранить и улучшить то, что уже достигнуто.
Система управления бизнес-процессами, которая делит сложные процессы на простые шаги, чтобы ими было легче управлять, а также назначает исполнителей этих шагов — ответственных сотрудников, называется BPM или Business Process Management.
Полное описаниеКак проводить исследования СustDev
Формируем гипотезу
На этом этапе проводится исследование потребностей: бизнес узнаёт, в каких продуктах нуждается потребитель, чего ему не хватает, а также занимается исследованиями рынка.
Выбираем сегментСегментГруппа клиентов с общими характеристиками: демография, поведение, история покупок. Работа по сегментам повышает точность коммуникаций.
В CustDev аудитория делится на группы на основе демографических характеристик (например, пол, возраст, семейное положение), поведенческих особенностей (например, привычки, покупки, востребованные услуги), географии и социального статуса. Сегментация помогает персонализировать предложения, чтобы сделать их актуальными, и определить приблизительную цену продукта, которая будет приемлема для покупателя.
Составляем перечень вопросов
Вопросы помогают найти боли клиентов, выявить потребности и понять, как лучше их удовлетворить. В зависимости от продукта списки вопросов могут различаться, однако в целом важно обсудить с клиентами следующее:
- Как клиенты в настоящее время пользуются продуктом, сколько они платят за него, насколько они довольны выбором?
- Что делает его неудобным?
- Как можно решить их проблему эффективнее?
- Что произойдёт, если не решить проблему?
- Когда в последний раз пользователь сталкивался с этой проблемой и какие эмоции она у него вызвала?
Важно, чтобы вопросы были открытые и побуждающие к объяснению, — так ответы респондента будут более подробными и полными.
Находим респондентов
Каждый опрашиваемый респондент — это потенциальный покупатель продукта. Чем больше людей вы опросите, тем глубже получится узнать и понять аудиторию. Искать респондентов можно в разных источниках: среди знакомых и друзей, в социальных сетях, на личных мероприятиях. При поиске важно не забывать, что такие люди должны попадать в целевую группу исследования, а самих респондентов стоит предупреждать, что это не короткий опрос, а интервью с открытыми вопросами.
Проводим интервью
Интервью можно проводить с разными целями, поэтому они подразделяются на два вида: проблемные и решенческие.
Проблемное интервью проводят для того, чтобы подтвердить гипотезу, найти боли аудитории, выявить потребность пользователей в продукте. Такие интервью проводят ещё на этапе идей, чтобы отсеять неудачные.
Решенческое интервью проводят, когда респондент пользуется продуктом или его прототипом, после чего делится обратной связью. Это позволяет протестировать продукт и найти недостатки на практике.
Любые интервью стоит проводить с видеозаписью, чтобы иметь возможность вернуться к ответам и сделать расшифровку. Респондентов нужно предупредить, что интервью записывается. Среднее время опроса — 20–30 минут. На слишком коротком интервью можно потратить время впустую и не погрузиться в детали, а если затянуть опрос, то респондент устанет отвечать на вопросы.
Систематизируем данные
Результаты по итогам интервью можно объединить в таблицу. Например, сразу добавить расшифровку в таблицу или добавить ссылки на интервью и комментарии команды. Универсального шаблона нет — создавайте такую таблицу, в которой учитывается вся важная информация для конкретного проекта. Кроме того, для визуализации результатов можно использовать графики и карты, например, сделать mind-map в Miro.
Выводы
Customer Development — это метод работы с продуктом, который заключается в получении обратной связи от пользователей или покупателей. Они тестируют продукт или делятся прошлым опытом во время глубинных интервью. Цель таких интервью — узнать больше о целевой аудитории, их потребностях и болях, чтобы учесть полученные данные в разработке и создать полезный продукт. CustDev — ресурсоёмкий процесс, однако у него есть плюсы: такие исследования позволяют найти слабые места продукта и устранить их до запуска в массовое производство, что сохранит бюджет компании.
Часто задаваемые вопросы
Что такое Customer Development?
Чем CustDev отличается от других подходов?
Кому и зачем нужен CustDev?
Преимущества и недостатки Customer Development?
Этапы Customer Development?
Как проводить исследования СustDev?
Подписывайтесь на обновления
Узнавайте об обновлениях в блоге первым
Отправляем только свежие статьи и кейсы