Что такое Repeat Purchase Rate и как он влияет на эффективность бизнеса

Различные подходы к расчёту Repeat Purchase Rate

Базовый подход

Repeat Purchase Rate можно рассчитать как долю повторных покупателей от общего числа. Например, если у компании было 100 клиентов, а 40 из них купили снова, RPR составит 40%.

Учёт количества покупок

Этот подход учитывает, сколько покупателей купили снова и количество повторных покупок. Так, если из 100 покупателей 40 купили у компании ещё раз, но суммарно сделали 60 покупок, RPR составит 60%.

Учёт временного интервала

Помимо количества покупающих снова важен интервал времени, в течение которого это произошло. Если из 100 клиентов 40 из них совершили повторную покупку, но только в течение первых трёх месяцев после первой покупки, RPR составит 40% за этот период.

Учёт категорий продуктов

В этом случае считают купивших снова как в целом, так и в разных категориях продуктов. Например, если у вас есть две категории продуктов, а снова покупают только в одной из них, то общий RPR будет ниже, чем если бы повторные покупки происходили в обеих категориях.

В каждом конкретном случае выбор подхода зависит от целей компании, а также от того, какая информация необходима для принятия решений.

Как Repeat Purchase Rate помогает оценить эффективность бизнеса

Repeat Purchase Rate (RPR) является одним из ключевых показателей для оценки эффективности работы компании. Ниже приведены основные аспекты, почему RPR так важен для бизнеса:

Лояльность аудитории

Стоимость привлечения

Привлечение новых клиентов обычно требует больших затрат на маркетинг и рекламу. В то же время удержание существующих и стимулирование повторных покупок требует меньших затрат.

Увеличение доходов

Повторные клиенты обычно приносят больше прибыли, чем новые. Это позволяет увеличить доходы компании и обеспечить её дальнейшее развитие.

Улучшение репутации

Высокий показатель RPR может улучшить репутацию бизнеса, поскольку это свидетельствует о доверии к компании.

Как повысить коэффициент повторных покупок

Для повышения Repeat Purchase Rate существует ряд стратегий, которые могут помочь удерживать клиентов и стимулировать повторные покупки.

Программа лояльности

Кросс-продажи

Продажа товаров или услуг в дополнение к тем, которые уже приобрёл клиент. Например, человек купил планшет — возможно, ему пригодится защитная плёнка или чехол.

Апселлинг

Это предложение купить продукт из более высокой ценовой категории, чем те, которые уже купил клиент. Например, покупатель приобрёл недорогую модель смартфона — ему может быть предложена более дорогая модель с дополнительными функциями.

Персонализация

Рассылки

Уведомления различными способами могут напомнить клиентам о продуктах или услугах, которые они уже приобрели, и предложить им дополнительные товары или услуги. Такие уведомления также информируют о действующих акциях, скидках, новинках и других предложениях, что может стимулировать на повторные покупки.

Сервис

Качественное обслуживание и сервис могут значительно повысить лояльность клиентов. Для этого компания должна оперативно решать проблемы пользователей, предоставлять быструю и качественную поддержку, отвечать на вопросы и жалобы.

Стратегии по работе с клиентским опытом

Работа с клиентским опытом (Customer Experience) включает в себя анализ, оценку и улучшение процесса взаимодействия с брендом. Например, это может быть создание удобного и интуитивно понятного интерфейса сайта, повышение скорости обработки заказов, улучшение процесса доставки и т. д.

Система отзывов и рекомендаций

Положительное мнение о бренде и рекомендации способствуют увеличению доверия к компании.

В том или ином сочетании эти инструменты и стратегии помогают повысить коэффициент повторных покупок и увеличить доходы. Конкретный набор инструментов и стратегий зависит от целей и задач компании, а также от характеристик её аудитории.

Примеры эффективных стратегий удержания клиентов

Amazon Prime

Программа лояльности Amazon предлагает подписчикам бесплатную доставку за два дня, доступ к потоковой передаче видео, музыки и электронных книг и другие преимущества. Эта программа помогла Amazon значительно повысить коэффициент повторных покупок и лояльность клиентов.

Starbucks Rewards

Starbucks предлагает бесплатные напитки, добавки, скидки и другие преимущества. Можно накапливать звёзды за каждую покупку, которые затем обменять на бонусы.

Uber

Компания предлагает пользователям различные бонусы, например, скидку на первую поездку или бесплатную поездку при приглашении друга.

Sephora Beauty Insider

Программа лояльности Sephora включает бесплатную доставку, эксклюзивные бонусы и скидки на продукты. Баллы копятся за каждую покупку, а затем обмениваются на бонусы.

Airbnb

В сервисе можно заработать бесплатные поездки на мероприятия или экскурсии, скидки и другие бонусы.

Расчёт коэффициента повторных покупок

Формула для расчёта Repeat Purchase Rate:

RPR = (Количество клиентов, совершивших повторную покупку / Общее количество клиентов) * 100%

Например, если в период с 1 января по 31 марта компания имела 1 000 клиентов, а 200 из них совершили повторную покупку, то RPR будет равен:

RPR = (200/1000) * 100% = 20%

Это означает, что 20% клиентов совершили повторную покупку в течение трёх месяцев.

RPR может быть рассчитан для любого периода, который выбрала компания. Обычно он рассчитывается за месяц, квартал, полугодие или год.

Кроме того, RPR может быть рассчитан не только для всей компании в целом, но и для отдельных продуктов или услуг, категорий клиентов, регионов и других параметров, что помогает более точно оценить эффективность маркетинговых и удерживающих стратегий.

Методы и примеры расчёта Repeat Purchase Rate

Для RPR можно использовать различные методы в зависимости от доступных данных и целей расчёта. Приведём пример расчётов, в основе которых следующие ключевые маркетинговые показатели.

Количество клиентов

Метод расчёта RPR на основе количества покупателей прост в использовании и может быть использован для любого периода. Необходимо определить общее количество совершивших покупки в периоде, и тех, кто совершил повторную покупку.

Пример: с 1 января по 31 марта у компании насчитывалось 1 тыс. клиентов, 200 из них совершили повторную покупку. RPR будет равен 20%.

Среднее количество покупок на клиента

Такой метод учитывает частоту покупок каждого клиента в периоде и может быть использован для оценки эффективности программ лояльности и маркетинговых кампаний.

Пример: с 1 января по 31 марта компания имела 1 тыс. клиентов, которые совершили в среднем по 1.5 покупки каждый. RPR будет равен 50%.

Время между покупками

Считая RPR на основе времени между покупками, можно оценить, как часто клиенты покупают и насколько быстро они совершают повторную покупку. Для расчёта необходимо определить время между каждой покупкой.

Пример: в течение первого квартала у компании было 1 тыс. клиентов, из которых 200 совершили повторную покупку в течение 30 дней. RPR будет равен 20%.

Сумма покупок

Этот способ позволяет подробнее узнать, как клиенты тратят деньги на товары и услуги.

Пример: с 1 января по 31 марта компания имела общую выручку 100 000 долларов, из которых 20 000 долларов были получены от повторных покупок. RPR будет равен 20%.

Примеры компаний, демонстрирующие высокий Repeat Purchase Rate

Приведём примеры компаний, которые демонстрируют высокий коэффициент повторных покупок.

Apple

Компания Apple — лидер по RPR. Продукты Apple высокого качества, долговечны и функциональны. Apple создаёт уникальные, инновационные продукты, которые вызывают эмоции.

Starbucks

Компания активно использует программу лояльности, предоставляя бесплатные напитки и еду для участников программы. Также Starbucks регулярно предлагает новые сезонные напитки.

Nike

Мощный бренд, высокое качество продуктов, уникальные ограниченные коллекции помогают Nike не только привлекать новых покупателей, но и удерживать существующих, мотивируя их на повторные покупки.

Zara

Компания использует стратегию быстрой моды, создаёт коллекции, доступные только в определённых магазинах.

Sephora

Программа лояльности косметического бренда предоставляет лояльным участникам бонусные баллы, специальные предложения для участников, бесплатные образцы продуктов.

Coca-Cola

Сильный бренд, мощная маркетинговая кампания, специальные акции, например, Share a Coke, где на бутылках написаны имена людей, превосходно мотивируют покупать снова.

Amazon

Компания не только находится в лидерах e-commerce, но и предоставляет облачное хранилище данных и стриминговый сервис. Программа лояльности Amazon Prime включает бесплатную доставку, доступ к фильмам, телешоу и музыке, эксклюзивные скидки для участников, персонализированные рекомендации товаров, удобный процесс покупки.

Главное о Repeat Purchase Rate

Показатель Repeat Purchase Rate (RPR) показывает уровень лояльности клиентов и частоту повторных покупок. Этот коэффициент показывает, как бренд удерживает клиентов, сколько процентов из них покупают снова и как часто. Это прямо указывает на успешность бренда.

RPR рассчитывается на определённый период, на все продукты компании или на отдельные категории. Узнать RPR можно базово в разрезе общего числа клиентов или с учётом различных факторов: количества покупок, временного интервала, категорий продуктов.

Чтобы повысить Repeat Purchase Rate, компаниям стоит внедрять программы лояльности, устраивать кросс-продажи и апселлинг, персонализировать коммуникации, использовать email-маркетинг и SMM, работать с клиентским опытом, мотивировать покупателей на отзывы.