Как увеличить продажи с помощью текущей клиентской базы
Дата: 10 сентября 2024
Многие компании делают ставку на привлечение новых клиентов, но не стоит забывать, что работа с текущей клиентской базой может быть не менее важной, а иногда и более выгодной. В этом материале расскажем, как с помощью правильного подхода к текущим клиентам можно увеличить продажи и снизить отток.
База клиентов — это упорядоченная система данных с контактной информацией.
Полное описаниеПреимущества активной работы с текущими клиентами
Работа с существующими клиентами имеет несколько преимуществ по сравнению с привлечением новых:
- Меньшие затраты. Привлечение нового клиента обходится в 5–7 раз дороже, чем удержание существующего. Текущие клиенты уже знакомы с вашим продуктом, и не требуют таких усилий для повышения доверия к бренду.
- Увеличение жизненного цикла клиента. Чем дольше клиент остаётся с брендом, тем больше повторных покупок он совершает, что увеличивает доход и средний чек.
- Снижение оттока. Лояльные клиенты реже уходят к конкурентам, что стабилизирует доходы компании.
С чего начать работать с базой? Сегментируем клиентов
Соберите максимум данных о клиентах, чтобы лучше понимать их потребности.
Варианты сегментации:
- 1. Простые: по демографическим параметрам, поведению на сайте и жизненному циклу (новые, активные, спящие клиенты).
- 2. Методы CVM и RFM.
CVM (Customer Value Management)
Клиенты разделяются на четыре группы в зависимости от того, на каком они этапе и какая работа с ними проводится:
- 1. Привлечение
- 2. Онбординг
- 3. Развитие
- 4. Удержание
Этот подход направлен на максимизацию стоимости клиентов в течение жизненного цикла. Он позволяет понять, сколько клиентов находится на каждом этапе и какую задачу важнее решить в коммуникациях с ними.
RFM (Recency, Frequency, Monetary)
Этот подход основан на трёх параметрах:
- 1. Recency (давность) — время, прошедшее с момента последней покупки.
- 2. Frequency (частота) — как часто клиент совершает покупки.
- 3. Monetary (суммарность) — сколько денег клиент потратил за определённый период.
Так можно быстро определить клиентов с высоким потенциалом, а также тех, кого необходимо вернуть к покупкам.
На стороне клиента в отрасли ретейла и HoReCa было практически невозможно отследить конверсию в заказ. Также постоянно падали показатели рассылок и не проводилась работа с лояльностью и оттоком.
Перед нами стояли три задачи:
- Провести сегментацию базы и определить долю активных и спящих клиентов, а также уровень оттока.
- Увеличить показатели на email-канале.
- Организовать работу с лояльными клиентами и оттоком.
Мы провели упрощённый RFM-анализ по открываемости рассылок и сегментацию базы клиента. Пользователей разделили по интересам, а коммуникации — по лояльности клиентов, и внедрили триггеры для работы с оттоком.
В результате RFM-сегментации средний Open Rate и доля активных клиентов увеличились в два раза.
Дмитрий Моряков
менеджер проектов
Инструменты для работы с текущей клиентской базой
Разберём, чем полезны разные инструменты работы с текущей базой с позиции CRM-маркетологов.
Читайте также
«Когда накапливается весомая база, а трафик дорожает, руководители начинают задумываться, как сделать так, чтобы клиенты вернулись и купили повторно… И тут на сцену выходит CRM-маркетолог…»
Омниканальность
Используйте несколько каналов (email, SMS, социальные сети и т. д.) для взаимодействия с клиентами, чтобы увеличить вероятность того, что ваши сообщения будут замечены.
| В чём польза | Советы по работе с инструментом |
|---|---|
|
|
Персонализация
Уникальные предложения и кампании, основанные на поведении, интересах и потребностях аудитории. Персонализация позволяет создать ощущение того, что бренд понимает и ценит каждого покупателя, а это служит для укрепления долгосрочных клиентских отношений и повышения конверсии.
Стоит отметить, что персонализированные кампании способны не только стимулировать активных пользователей. Они также могут пробудить «спящих» клиентов, предлагая им специальные акции или скидки.
| В чём польза | Советы по работе с инструментом |
|---|---|
|
|
Автоматизация процессов
Экономьте ресурсы, автоматизируя приветственные письма, напоминания о брошенных корзинах и другие коммуникации.
Автоматизация помогает брендам быть более гибкими в коммуникациях, что напрямую влияет на клиентский опыт и эффективность бизнеса.
К примеру, автоматизация приветственных писем для новых клиентов помогает создать положительное впечатление с первых минут знакомства с брендом. В свою очередь, напоминания о брошенных корзинах служат эффективным средством реактивации, возвращая клиента к незавершённой покупке и стимулируя конверсию.
Читайте также
| В чём польза | Советы по работе с инструментом |
|---|---|
|
|
Обратная связь
Адаптируйте стратегию бренда, глубже понимая ожидания клиентов через их непосредственное мнение о вас и вашем продукте. Работа с обратной связью — это проведение опросов, сбор отзывов и комментариев, а также анализ вопросов и жалоб, поступающих в службу поддержки.
| В чём польза | Советы по работе с инструментом |
|---|---|
|
|
Программы лояльности
Главная цель ПЛ — обеспечить регулярное возвращение клиентов. Успешные программы лояльности укрепляют эмоциональную связь с брендом и стимулируют к более частым покупкам.
| В чём польза | Советы по работе с инструментом |
|---|---|
| Проанализируйте вашу клиентскую базу и разработайте наиболее подходящую ей программу. Например:
|
5 шагов к росту продаж с текущей клиентской базой: практическое руководство
Чтобы выстроить продуманную стратегию работы с клиентской базой для повышения лояльности, увеличения среднего чека и предотвращения оттока, советуем сделать такие шаги.
Шаг 1. Определить чёткие цели и KPI для роста продаж
Чёткие цели и KPI — основа успеха. Ваша цель может быть направлена на увеличение повторных покупок, рост среднего чека или снижение оттока клиентов. Например, увеличение повторных покупок на 10% в течение года — это конкретная, измеримая цель, которую легко отслеживать и корректировать по мере необходимости.
Чтобы достичь этого:
- Определите цели на основе бизнес-задач: рост выручки, снижение затрат на привлечение клиентов и т. д.
- Установите KPI, которые измеряют реальный результат (повторные покупки, средний чек, LTV).
- Гибкость — ключ: пересматривайте KPI по мере появления новых продуктов или изменений на рынке.
Практическая польза: чёткие и гибкие цели позволяют фокусировать усилия команды на важных аспектах, способствующих росту.
Шаг 2. Собрать и проанализировать данные о клиентах
Чем больше данных вы соберёте, тем лучше будете понимать клиентов. Используйте все доступные источники: CRM-системы, аналитику продаж и поведенческие данные.
Рекомендуем:
- объединить данные из всех источников в единый дашборд для удобного мониторинга;
- автоматизировать сбор данных для получения актуальной информации в реальном времени.
Практическая польза: полное владение данными позволяет разрабатывать персонализированные предложения, увеличивающие шансы на успешное взаимодействие с каждым сегментом клиентов.
Шаг 3. Разработать и протестировать стратегии для разных сегментов
Основываясь на собранных данных, разработайте несколько стратегий взаимодействия с клиентами:
- Персонализированные предложения для повторных покупок.
- Кросс-продажи на основе прошлых покупок.
- Специальные акции для сегментов с высоким риском оттока.
Не забывайте о A/B тестировании:
- Тестируйте разные стратегии и каналы: email, мессенджеры, социальные сети.
- Варьируйте факторы: время отправки сообщений, контент, персонализация.
Практическая польза: тестирование помогает выявить наиболее успешные подходы и избежать неэффективных тактик.
Шаг 4. Оптимизировать стратегии и внедрить лучшие решения
После тестирования переходите к оптимизации, сделайте её постоянной:
- Внедряйте изменения поэтапно, начиная с наиболее перспективных сегментов.
- Масштабируйте успешные решения на всю клиентскую базу.
Пример: Если персонализированные предложения увеличили конверсию в одном сегменте, постепенно распространите этот подход на другие сегменты.
Практическая польза: пошаговая оптимизация минимизирует риски и позволяет адаптироваться к изменениям в поведении клиентов и рынке.
Шаг 5. Регулярно мониторить ключевые метрики
Чтобы сохранять и приумножать результаты, постоянно отслеживайте ключевые показатели:
- Конверсию, которая измеряет эффективность ваших кампаний (процент клиентов, совершивших покупку).
- Средний чек — он помогает понять, насколько ваши акции и предложения увеличивают стоимость покупок.
- LTV (Lifetime Value) — оценивает общую прибыльность клиента за весь цикл взаимодействия.
Практическая польза: регулярное отслеживание метрик позволяет своевременно корректировать стратегии и поддерживать рост продаж.
Хотите узнать больше о том, как развивать и поддерживать клиентскую базу?
А если нужна экспертная помощь с текущей базой, оставляйте заявку на аудит коммуникаций — и мы свяжемся с вами напрямую.
Автор статьи
Артём Свиридов
контент-маркетолог MONK
Эксперты
Валерий Куракин
руководитель отдела аналитики
Дмитрий Моряков
менеджер проектов
Подписывайтесь на обновления
Узнавайте об обновлениях в блоге первым
Отправляем только свежие статьи и кейсы
Для минимизации затрат на привлечение мы на проектах используем сквозную аналитику.
В первую очередь оцениваем эффективность каналов. Основной интерес представляют те, откуда приходят целевые лиды. На этих каналах мы фокусируемся и развиваем их.
Для удержания клиентов мы персонализируем предложения и внедряем программы лояльности.
Валерий Куракин
руководитель отдела аналитики